作者：农民日报·中国农网记者 张培奇 王帅杰

新年伊始，河南省沈丘县的居民微信群中，多了一个知晓万事、随叫随到的“居民助理”。有事没事呼叫“居民助理”，成了很多居民的新习惯，“@居民助理，今天沈丘天气怎么样？”“@居民助理，今年可以放烟花吗？”“@居民助理，沈丘春节有啥活动？”……还有医保缴费、婚姻登记、户籍办理等问题也可以在群里呼叫“居民助理”随时解决。

今年1月，沈丘县利用百度文心大模型技术，率先试点在县域社会治理上启动“AI居民助理+线上网格群”服务，全面探索数字政务发展方向，稳步提升政务基层“微治理”的服务质量与效率。

据了解，“居民助理”基于百度智能云千帆AppBuilder知识问答应用（RAG框架）和百度文心大模型技术，构建本地政务知识库。只要居民在群内通过语音或者文本方式召唤“居民助理”并提出相关问题，如医保缴费、婚姻登记、户籍办理等，就能立刻获得详实的解释说明。如果遇到本地政务知识库无法回答的问题，则会通过百度文心大模型技术，结合百度搜索查询全网信息，在设定框架内进行回答。无需居民下载任何App，“居民助理”会自动@诉求提问人回复，真正实现7x24小时居民微信群内便民服务。

“平时有啥问题，直接在群里@居民助理，马上就能得到回复，很快捷、方便。前段时间，我在群里向‘居民助理’咨询了如何领取婴儿营养餐，并按照回复从社区领取，现在家里11个月大的宝宝已经吃上了。”槐店回族镇景华社区居民赵玲说。

目前，“居民助理”已触达1641个居民微信群，为超过20万户居民提供便民服务。自1月15日上线以来，共回复居民咨询问题1.5万次，居民满意度达90%。

“我们通过启动‘居民助理’服务，不断探索数字化政务为民服务24小时‘不打烊’新业态。全县近31万户居民的微信群里，从此有了一个知晓万事、随叫随到的‘居民助理’，极大地方便了群众了解各项政策详情、政务服务办事流程，让数据多跑路，群众少跑路，创新了政民互动新模式，更好地为群众提供服务。”沈丘县平安建设促进中心主任毕菁菁说，“近年来，沈丘县不断探索完善社会治理新模式，推动大数据、云计算、AI、智能感知技术融入基层网格化管理机制，提升基层治理效能。”

沈丘县是一个劳务输出大县，户籍人口139万，常年外出务工人群就有80万。让返乡人员感受家乡的温暖，实时了解家乡新政策，同时服务好本地常住人口，成为基层工作人员的重要工作。“居民助理”上线后，也能有效解决基层人工服务、处理问题时会遇到的回复压力大、难以满足群众需要等工作难题。

“‘居民助理’减轻了基层工作人员的压力。以前居民有时候咨询的一些问题，可能因为种种原因工作人员不能及时回复。自从有了‘居民助理’后，居民可以直接通过@居民助理来迅速得到解答。”景华社区党支部书记高富举介绍，“同时，‘居民助理’也能够梳理问题清单，我们可以根据清单，重点回复‘居民助理’暂时无法回答的问题。”

前一段时间，沈丘县遭遇了冻雨天气，居民驾车外出时不知道路况信息，于是在居民微信群里询问“居民助理”，立刻获得了相关信息。“像这样的问题如果问我们，我们也要询问相关部门才能获得答案，但如果问‘居民助理’，3秒左右就能获得答案。”高富举说。

除了回复居民问题外，“居民助理”还可以将居民的文字或语音形式的诉求，通过百度文心大模型技术转成工单，并将信息自动填入政务平台，快速生成事件处置工单并进入后台流转，及时响应居民诉求。

“为了让基层政务治理能够智能化、高效工作，我们开发了‘村长助手’这一项目，目前主要应用于‘居民助理’和智能标签两个方面。‘居民助理’能够回答居民的政务服务类问题，智能标签则能帮助基层工作人员快速了解、解决村民日常关心的问题。”百度智能云解决方案架构师杨朝齐介绍，“目前，乡村治理模式已经从‘互联网+乡村’慢慢转向‘AI+乡村’，未来的居民服务将转向24小时‘陪伴式’。接下来，我们还将开发语音填报、公文撰写以及智能工单3个功能。”

2021年6月，沈丘县打造了数字化政务微信应用平台——“沈政微”。该平台以县、乡、村三级为单元，通过微信将政策宣传、服务项目、征求意见等各种民生信息一网联通。同时，沈丘县将“沈政微”、网格通、市域社会治理信息平台、12345市长民生热线等平台实现有效衔接，一键智达、一屏统揽、一网通办，努力为群众打造“基层干部24小时在线”和“社区居（村）委会永不下班”的服务模式。

“依托‘沈政微+AI服务’，沈丘县真正实现一屏统揽、一网统管、一键通办，让数据多跑路，群众少跑路，更好地给群众提供服务，让数字政务给群众带来便利，提升群众满意度。”沈丘县委副书记、政法委书记张锐表示，“未来也期待着‘居民助理’能惠及千万家，为更多居民提供优质服务。”