本网10月30日讯 “如何让客户更满意,提高客户满意度?”古人云:“真者,精诚之至也,不精不诚,不能动人”。只有将心比心,设身处地替客户着想,用真诚换真情,用心服务,才能赢得客户满意。近年来,山东省潍坊市临朐县烟草专卖局(分公司)深入践行以人民为中心的发展思想,以“客户服务规范年”为抓手,进一步拓展“我与客户共成长”主题活动,扎实推进“让客户更满意,我们在行动”主题活动,真正把“满意答卷”写进客户心坎中。

　　服务在终端 经营指导挖潜力

　　地处临朐县东城街道商业街的恒汇商店店主赵一柱经营着一家商店,以前店内商品摆放无序,店内的商品销售也一般。

　　“这里附近靠近工业区,工厂老板经常来我这购买商品,但是有些商品一直没人要,我就放在柜子里。时间长了攒的货也多起来,看着这么多商品没卖出去,那时候我真是急坏了”。 店主赵一柱说。

　　“授人以鱼不如授人以渔”,该局(分公司)第四基层服务站客户经理曹猛了解到情况后,根据自己的经验将各种陈列方法传授给赵一柱,并带着他到其他商店观摩学习。在曹猛的建议下,他为店铺添置了陈列货架,将销售比较慢的商品进行重点集中陈列,放在中间位置,吸引顾客眼球。将成熟、知名度较高的商品放在较偏的位置;在柜台上放置“店长推荐展示盒”,将新品和动销慢的商品放其中,随时欢迎顾客体验,让顾客在视觉上感兴趣的同时,口感上也能体验一下;随时调整商品陈列的主题特色,让陈列“活起来”。

　　栽好“梧桐树”,自有凤来栖。经过一系列店铺形象打造,赵一柱的店铺“颜值”提了一个档次,不仅赢人气,更赢得顾客的信任。当前盈利大大增加,该店也成了商业街的“明星店”。

　　图为帮助客户整理商品

　　“现在店内环境好了,顾客也多了,十分感谢曹经理的帮助”。看着进店前来购买的顾客络绎不绝,赵一柱打心里高兴地说。

　　“通过开展帮助客户提升店铺形象,进一步夯实了市场基础,挖掘了客户经营潜力,客我关系更加融洽了。”该局(分公司)第四基层服务站站长张鹏说。

　　服务在农网 乡村振兴促示范

　　2023年9月,临朐县柳山镇落星坡村的李法香老板正在店中热情地给客户介绍商品。随着中秋国庆“双节”的来临,店内顾客进进出出,生意相当红火。这要是放在一年前,是根本无法想象的。

　　以前,这家“法香门市部”只是街边普通的便利店。由于没有做好规划,经营品种虽然比较多,但商品摆放杂乱,店内通道狭窄,导致顾客进店选购商品极不方便,生意不好。虽然她想极力改变当前的经营状况,但始终无从下手。

　　经过该局(分公司)第四基层服务站市场经理宗申海的介绍,李法香主动申请加盟“乡村振兴示范店”。

　　收到李法香的申请后,服务站人员主动帮助客户谋划布局,设计商品陈列分区,利用周末时间帮助客户改造升级。经过一段时间后,店内不仅更换了商品陈列柜台,而且商品区域也重新布局、分类。收银系统也换成了现代化管理系统,随时了解自己每日经营情况,让进货卖货变得更加得心应手。

　　在宗申海的建议下,店内新增了消费者体验区,一张桌子,四把椅子,在这里泡上一壶香茗,让顾客在这里感受到家的温馨;一株株生机盎然的蝴蝶兰,给这家店带来了几分诗情画意,吸引更多顾客前来购物。

　　“以前商品堆放在一块,寻找商品时,搬来搬去,特别麻烦,很多顾客因此都走掉了。现在,在烟草公司帮助规划指导后,顾客来得多了,收入明显增加了。”李法香总是自豪和每一个人说。

　　图为周边客户观摩学习李法香商店

　　尝到“甜头”的她,在客户经理的帮助下还学会了主动推荐和发展增值服务,增加了快速代售点和社区团购,并且时不时地借助直播平台和微信朋友圈,推销店内的商品,进一步增加了赢利点。

　　客户李法香感慨道:“我现在的生活更有奔头了,日子过得越来越好了。”同时,她也经常会向其他老板分享自己的经营心得,真正成为乡村振兴的“领头羊”。

　　服务在社会扶弱济困显担当

　　“您好,曾老板,今天是您的订货日,怎么到现在还没提交订单啊?”

　　像往常一样,该局(分公司)第四基层服务站客户经理于文佳在梳理当日客户订单,发现临朐县东城街道郝家庄村的庆军综合超市快到结账时间了还未提交订单。

　　“于经理,谢谢提醒哈,我今天不订货了”。电话那头,老板曾庆军心事重重的回答。

　　放下电话后,于文佳感觉曾庆军似有心事,决定亲自上门拜访。

　　经过了解,曾庆军家中7岁的孙女被确诊急性白血病,目前经过住院的治疗已经花费了20多万元,家中很多商品已经缺货,但是已经没有资金订货。了解到情况后,在该局(分公司)第四基层服务站党支部例会上,于文佳汇报了曾庆军家中的情况。第四基层服务站党支部第一时间组织服务站党员为其捐款,帮助共度难关。

　　“多亏你们的帮助,让店里的货物资金得以周转过来,解了我的燃眉之急。”当站长张鹏代表党支部将捐款送到曾庆军手中,他激动地说。

　　一枝一叶总关情,一点一滴践初心。该局(分公司)统计辖区特殊困难老年人、重度残疾人等特殊人群和困难群体的零售客户,给帮扶对象送温暖,定期到特殊情况客户店中整理货物、清理店内卫生、销售商品,展现企业良好社会责任。

　　“让客户满意是我们始终如一的目标,我们也将会肩负这一使命,将心比心,为客户着想,用自己的真心赢得客户的倾心,将‘满意答卷’写进客户心坎中。”该局(分公司)主要负责人孙兴祥说道。(王兴利 曹猛)