“要是在以前，我这个事今天可能就‘黄’了。通过您们的帮助，我终于把事办好了。现在的政府硬是想得周到哟！”3月30日，重庆市石柱土家族自治县冷水镇居民贺春兰在南宾所办理了身份证换证业务后，返回该县行政服务中心，激动地告诉窗口工作人员。

工作人员耐心接待群众

　　原来，贺春兰的身份证过期了前往户籍地派出所换证，由于设备问题无法办理，到50多公里外的县城办理又因办证人数较多，没有取到当日办理的号，于是到“办不成事反映窗口”反映后，县行政服务中心积极为其协调，最终特事特办，让贺春兰当日办好了业务。

工作人员为群众作政策解释

　　为推动“三服务”工作，本着从“应不应该办”的价值判断、不只作“可不可以办”的技术判断出发，全面提质增效全面提升惠民利民、稳企惠企、服务基层、推动发展的实干本领和实际效应，石柱县创新在县级部门、各乡镇（街道）设立“办不成事反映窗口”，完善办事流程和路标指向，形成群众和企业事项办理闭环管理，全面推广现场解决、限时解决、转办解决机制。

　　一是在全县90余个单位设立“办不成事反映窗口”和“三服务”工作站，深化运用现场办理、现场反映、现场投诉全流程服务机制，将解决问题、回应诉求的端口前移，明确“首接负责制”，企业、群众有问题找到任何部门都必须受理，避免部门单位间相互推诿“踢皮球”。对基层、企业、群众提出的困难和问题，能现场解决的即时办理；对复杂问题需要进一步研究解决的，明确办理责任，限时办理；对当前政策不支持或不具备办理条件的，做好解释说明；属其他部门事权的，首接单位与拟转办单位做好沟通后通过“三服务”系统进行转办。

工作人员指导群众完善办事流程

　　二是完善“办不成事反映窗口”系列机制，要求各级各部门明确专人专职负责“办不成事诉求反映”受理交办及汇总，对“办不成事”原因进行分析，对涉及跨层级、跨部门、跨行业、跨地区的复杂疑难问题，由县“三服务”办协调确定牵头单位，采取自上而下的方式交办至有关责任单位办理。

　　三是对基层、企业、群众提出的诉求事项，办结时长实行打表推进，原则上咨询类事项3个工作日内办结，非咨询类事项12个工作日内办结。同时，县“三服务”办定期汇总各“办不成事反映窗口”反映情况及投诉办理情况并进行通报。

　　“通过设立‘办不成事反映窗口’和‘三服务’工作站，从根本上规范了办事窗口的工作行为，大大提升了窗口工作人员的工作积极性和主动性。”石柱县政府办公室党组成员、县行政服务中心主任马晓梅表示，将进一步加大督查力度，优化工作机制，让“办不成事反映窗口”在常态化“三服务”工作中发挥更大效应，助力全县经济社会发展。（敖军 谭华祥 谭晰宇 余欢 文/图）