“法”与“情”二者看上去似乎冰炭不同器,但在浙江杭州余杭区烟草专卖局,基层执法人员却用自己的实际行动演绎着一个个暖心小故事,真正做到了行有法度、为有尺度、人有温度。

　　恪尽职守有法度

　　“您好,我要举报位于某小区内的卷烟店售卖假烟,你们能尽快过来处理吗?”“好的,我们马上联系相关部门人员去现场处理。”

　　接到了一位市民投诉电话后,余杭区烟草专卖局第一时间安排执法人员赶往现场查看具体情况。经过现场查证,该店违法经营卷烟行为属实,执法人员立即责令店主停止售卖违法卷烟,在宣讲相关法律法规后对店内违法卷烟进行查处。

　　这样的工作场景每天都在上演。今年以来,该局积极部署开展对内对外协作,大力打击违法经营卷烟行为,对每一起案件实行全流程跟踪,精准识别重点监管涉烟违法违规大户186户,受理并处理投诉926件。为使执法更精准,余杭烟草不断创新工作模式,准确把握法律界限,形成上下联动、远程监督,现场执法的诉求处理机制,将服务触角延伸到辖区治理的“细枝末梢”。

　　图为余杭烟草执法人员处理投诉现场

　　包容审慎有尺度

　　“我本来只是顺路办事来咨询的,他们在问完我一些具体问题后,没想到直接教我在‘浙里办’上进行了规范的申请,材料也不用提交,真的很大程度上解决了我来回路程的问题,为这样的服务窗口点赞!”

　　在区政务服务中心的窗口前,一位来申请办理烟草专卖零售许可证的群众对工作人员的热情态度和专业指导十分称赞。

　　近年来,余杭区烟草专卖局持续推进便民服务规范化建设,落实“一次性告知、一站式办理”的工作要求,办证实现全流程网上申请、预审、受理、审批、出件,“一网通办”能力显著提升,得到了办事群众的普遍认可,让政务服务真正实现让服务从“窗口”走进办事群众“心间”。

　　便民利民有温度

　　“孩子们不在身边,手机我又不会操作,每次延续许可证都要给你们添麻烦,真是太感谢了!”夏大爷紧紧握着上门服务的证件管理员的双手,连声道谢。

　　原来在此之前,余杭区烟草专卖局的工作人员通过系统自动预警,发现老人家的烟草专卖零售许可证临近到期,但他年迈又腿脚不便,一直没能到现场办理。为解决夏大爷的困难,该局工作人员主动上门,用手机帮助他在线完成烟草专卖零售许可证延续流程,真正实现“线上业务线下办、银发一族上门办”。

　　长期以来,该局不仅仅止步于程序处理,更关注保障困难群体合法权益,共走访服务高龄老人、残障人士等特殊群体100余人次,普及智能手机的基本使用技能和防电信诈骗知识,真正打通服务群众的“最后一公里”。

　　图为余杭烟草工作人员上门提供延续服务

　　如何在提升卷烟市场秩序管理的同时兼顾“人情味”,这支执法队伍正在努力书写新的高分答卷。(柯平易)