心系客户,才能更好地服务客户。武穴烟草从细微处入手,不断优化服务举措、延伸服务触角、提高服务效能,用实际行动把关怀和温暖送到客户身边,以真情服务客户,积极践行着“想客户之所求,急客户之所急,解客户之所需”的服务理念,努力满足客户的服务需求,于点滴之处提升客户满意度。

　　全方位判断客户需求

　　近日,烟草系统更换了新的平台订购卷烟,为了更好地服务客户,解决客户遇到的难题,在订烟系统正式开放之前,客户经理做了很多培训,在培训中他们尤其关心如何帮助客户熟悉新的订烟平台成功订购卷烟,客户最关心的问题也是“能否成功订购到卷烟?”。为了解决这个“大难题”,他们真正做到了换位思考,把客户的事当做自己的事去处理,绞尽脑汁想各种策略,最后决定依托诚信互助小组平台,向零售客户们宣传订烟新平台,并在宣传过程中悉心指导客户使用新平台订购卷烟。同时,为了更多的客户能熟悉掌握新订烟平台,客户经理们采取有奖竞答的方式,充分调动客户的学习积极性,提高零售客户们对新订烟平台的掌握度。此次活动效果取得了良好的效果,参加会议的客户积极抢答,有的客户为了不掉队“恶补”新平台使用方法,这大大加强了客户对新平台的掌握程度。

　　小细节体现大关怀

　　而后,随着新订烟平台的开放,由于许多零售户是留守在家的老人,对于一个新事物,年轻人学习能力强,容易接受新事物,能很快接受新平台,而一些老人因为各方面的原因,他们的接受程度总是慢于年轻人。尽管发了很多教学视频,也通过电话一户一户告知,但还是有很多老人不知道如何在新平台上订烟,一大早所里就来了好几位老人,一位穿着花色连衣裙的阿姨一来就拉着客户经理说:“魏经理啊,你帮我看看,订烟是在哪里订啊,我这个眼睛也不好找不到啊。”为了让客户更熟悉订烟流程,魏经理首先是一步一步地演示给客户看,接着就让客户自己操作一遍,并在旁边指导,最后客户自己能够流畅地操作订烟系统之后才作罢。一上午陆陆续续来了一二十位老人,客户经理们总是不胜其烦地重复着一遍又一遍的演示动作。当每一位零售客户打来电话询问是否订购成功时,客户经理都会耐心地查找订单并告知客户是否订购成功。

　　“你们真是帮了我一个大忙啊!魏经理服务热情又耐心,太感谢你们了!”客户张阿姨学会在新平台订购卷烟之后对客户经理表示感谢。“客户事,无小事”从来不是一句口号,而是烟草每一位客户经理的真实写照。很多事虽然是举手之劳,分内之事,但对于客户来说却是难事,以点滴小事温暖着客户的心坎,不仅感动了客户,还拉近了与客户之间的距离。

　　武穴烟草的客户经理们始终聚焦特殊群体需要,积极践行社会责任,彰显烟草担当,不断提升服务质效,提升客户满意度。

　　“初心如磐践使命、笃行致远启新程”,武穴烟草的客户经理们始终保持良好的工作状态,用心用情为客户服务,践行一名烟草员工的职业操守,以求真务实的工作作风、创新发展的工作思路,奋力向前,攻坚克难,用实际行动诠释着烟草人的使命和担当,用奋斗书写自己的烟草梦。(刘恩)